Le recensioni dei clienti: come sfruttarle per crescere

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Ti sei mai domandato per quale ragione le recensioni sono sulla bocca di tutti? Sembra infatti che qualsiasi prodotto, servizio o attività debba avere delle recensioni per aumentare la propria visibilità e le proprie vendite! Ma perché il concetto di recensioni è così cruciale da attirare l’interesse di tutti? In questo breve articolo, vogliamo parlarti del ruolo delle recensioni e di come fare per aumentare il tuo fatturato partendo da queste. Leggi anche il nostro articolo su come aumentare il numero di clienti in officina, lo trovi qui.

Cosa sono le recensioni e perché sono così importanti

Per capire il ruolo cruciale che le recensioni svolgono partiamo dal ragionare come si faceva qualche decennio fa, prima che il Web avesse la popolarità che ha ora. Cosa facevi prima di recarti da un professionista per ricevere un servizio? C’era l’amico che ti raccomandava quel tale, l’altro amico che te ne raccomandava un altro e il terzo amico che ti diceva che nessuno dei due era buono e che era meglio quel suo lontano cugino che ti avrebbe fatto anche un buon prezzo! In quel momento, per scegliere, provavi a ricercare un quarto o un quinto parere sperando di ottenere giudizi più imparziali e, finalmente, trovavi il professionista di cui avevi bisogno.

La situazioni oggi non è tanto diversa: quelle valutazioni che prima chiedevi agli amici sono le stesse che puoi leggere ora attraverso migliaia di recensioni lasciate da persone che prima di te hanno provato lo stesso servizio o prodotto e che possono raccontartelo in modo più oggettivo.

Nel mondo virtuale, in cui il successo del tuo sito dipende dall’essere cliccato dagli utenti, la differenza tra te e il tuo concorrente è così sottile che il potenziale cliente potrà scegliere in modo del tutto causale.

Come differenziarsi allora?

In questo contesto entrano in gioco le recensioni. Facciamo un esempio, delle quattro offerte proposte qui sotto, quale sceglieresti?

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Molto probabilmente sceglieresti la terza.

La ragione di questa scelta è dovuta al fatto che non hai abbastanza elementi per valutare il ventaglio di scelte che hai davanti e, quindi, non potendo valutare la bravura del professionista che svolgerà l’intervento, ti affidi a quanti prima di te hanno provato lo stesso e a ciò che dicono.

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Il segreto per capire la centralità è quello di mettersi nei panni del clienti: come potrebbero ragionare? Per sintetizzare il modo in cui questi potrebbero ragionare, partiamo da un concetto scritto nel libro “Le armi della persuasione” di Robert Cialdini:

“Riprova sociale: le persone, in media, tendono a ritenere maggiormente validi i comportamenti e/o le scelte che vengono effettuati da un elevato numero di persone.”

Devi, quindi, dare all’utente una ragione per scegliere la tua offerta e non quella di un tuo concorrente, a distanza di un solo click. Attraverso le recensioni puoi comunicare un messaggio promozionale gratuito e, soprattutto, molto più credibile delle fonti di comunicazione che puoi gestire. Gli utenti, infatti, ricercano recensioni per avere un giudizio oggettivo e neutrale su un servizio che non potranno valutare se non dopo averlo acquistato!

Non ci credi? Diversi istituti di ricerca hanno effettuato delle ricerche per trasformare in numeri questo concetto:

  • Secondo quanto calcolato da Reevoo, 50 o più recensioni per prodotto possono corrispondere a una crescita del 4,6% nei tassi di conversione.
  • Il 63% dei clienti è più propenso a fare acquisti da un sito che contiene le recensioni dei clienti (iPerceptions).
  • I visitatori di un sito che interagiscono con le recensioni e con le domande-risposte (Q&A) sono del 105% più propensi ad acquistare durante la visita, e spendono l’11% in più rispetto ai visitatori che non interagiscono con contenuti generati dagli utenti (UGC) (Bazaarvoice, Conversation Index, Q2 2011).
  • Le recensioni sono significativamente ritenute più affidabili (quasi 12 volte di più) rispetto alle descrizioni che provengono dai produttori, secondo una ricerca sugli utenti internet statunitensi (eMarketer).
  • Secondo Reevoo, le recensioni producono in media una crescita delle vendite del 18%.

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In altre parole: se tante persone parlano bene di quella cosa posso fidarmi. Sarò, quindi, più propenso a compiere una determinata azione. Se devo fare un acquisto in un negozio online dove non ho mai comprato e le recensioni di altri clienti sono numerose e positive, avrò una percezione di maggior fiducia verso quel negozio e sarò più propenso all’acquisto.

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Per questo motivo la quarta fase della vendita è la recensione (o feedback): l’opinione delle persone influenza la nostra scelta futura.

Come aumentare il numero di recensioni

Dopo aver abbondantemente sottolineato l’importanza delle recensioni, proviamo a definire una strategia per aumentare il numero di recensioni di un sito web. Ecco qualche consiglio per te:

  • Scrivere una e-mail ai clienti dopo l’acquisto: mandare un’e-mail dopo che il cliente ha acquistato un articolo e chiedergli una recensione è una buona idea, ma la tempistica è un fattore chiave. Bisogna dare tempo a sufficienza ai clienti per ricevere il prodotto, provarlo e farsene un’opinione, ma al tempo stesso bisogna contattarlo quando l’acquisto è ancora abbastanza “fresco” e presente nei suoi interessi. Questa è una tattica messa in atto di recente da Marks&Spencer che, con una studiata campagna e-mail, è riuscita ad aumentare del 400% le recensioni dei propri clienti.
  • Rendere il processo il più semplice possibile: alcuni clienti possono non avere molto da dire su alcuni prodotti o averci prestato poca attenzione. Per raccogliere quante più recensioni possibili, una buona idea potrebbe essere semplificare il modo per lasciare la propria opinione (ad esempio, dare la possibilità di assegnare un punteggio tra 5 e 10) e renderlo più “divertente”.
  • Dare la possibilità di valutare diversi aspetti del servizio: un altro modo per avere qualche informazione in più è quello di chiedere ai clienti di dare un punteggio a differenti aspetti del prodotto. Questo dà anche elementi utili agli altri clienti particolarmente interessati ad alcuni aspetti determinati. In questo modo, l’utente interessato a quella specifica caratteristica, potrà facilmente trovare un punteggio e una recensione capace di spiegargli come quel prodotto o servizio possano soddisfare i propri bisogni.

“Le recensioni negative possono farti aumentare i tassi di conversione”

Possiamo, quindi, dedurre che tutte le recensioni aggiungono valore! Non solo quelle positive, ma anche quelle negative possono dare più credibilità al tuo sito e convertire gli utenti in acquirenti. Una ricerca svolta da Reevoo dimostra che la presenza di recensioni negative migliora le conversioni del 67%. Se ci pensi è molto simile a come ragioniamo noi tutti: entrando in un sito web su cui non abbiamo mai navigato prima e di cui non sappiamo nulla, leggere tante recensioni positive ci rassicura sul gestore del sito. Tuttavia, restano comunque una serie di preoccupazioni dentro di noi.

Leggendo gli aspetti negativi del servizio potremmo facilmente capire se quelle nostre brutte sensazioni appartengono o meno a quella pagina web. Inoltre, una buona risposta a un commento negativo, è un ottimo manifesto per gli utenti che verranno in seguito e che potranno avere lo stesso problema dell’utente insoddisfatto che ha lasciato la recensione.

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Le recensioni dei clienti: come sfruttarle per crescere ultima modifica: 2017-11-22T15:36:20+00:00 da Sara

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