Soddisfazione del cliente: come misurarla in officina

La soddisfazione del cliente (customer satisfaction) è l’insieme delle tecniche e strategie volte a massimizzare la soddisfazione della clientela. Come abbiamo mostrato nel precedente articolo, per ogni officina orientata al cliente la soddisfazione della clientela è lo scopo principale. Le officine devono mirare a questo risultato attraverso la ricerca della soddisfazione di bisogni, desideri e aspettative del cliente. La creazione di valore per i clienti sta alla base della soddisfazione del cliente.

Misurare questo indicatore è molto importante; infatti, il 96% dei clienti insoddisfatti non si lamenta e, in ogni caso, il 91% dei clienti insoddisfatti non richiederà mai più un intervento alla vostra officina. Conoscere il valore di tale metrica è utile per migliorare la fidelizzazione, ridurre il tasso di abbandono dei clienti e permette di sviluppare una strategia efficace per compiacere i vostri clienti. Di seguito ti mostriamo i metodi più efficaci per misurarla.

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Soddisfazione del cliente? Misuriamola!

Al fine di raccogliere dati relativi alla soddisfazione del cliente si può iniziare facendo dei brevi sondaggi che hanno un basso impatto sul cliente, ma elevato per la tua officina. La domanda principale da porsi è la seguente: “Come valuteresti il grado di soddisfazione della nostra officina?”. Per ottenere risposte utili è bene approcciare con:

  • questionari post-intervento: è importante chiedere ai clienti se sono soddisfatti dell’intervento in modo rapido. Il sondaggio ha più valore se l’interazione avviene in tempo reale;
  • questionari tramite e-mail: questi si inviano se si vogliono ottenere delle informazioni più dettagliate. Le domande vanno poste in maniera chiara. I sondaggi funzionano al meglio se sono brevi, mirati e diretti. È consigliabile evitare di chiedere all’utente di parlare genericamente dell’intervento. Questo metodo nasconde, però, un lato negativo: quello del basso tasso di risposta. Solitamente solo il 10-15% degli utenti contattati completano il sondaggio. Per tale motivo la relazione con il cliente non va mai persa.
Soddisfazione del cliente: come misurarla in officina
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L’importanza del passaparola

Il punteggio di passaparola è rappresentato dal Net Promotor Score (NPS). Con questo metodo si va a chiedere al cliente con quale probabilità raccomandare l’officina ad amici o conoscenti su una scala da 1 a 10. In base alle risposte ottenute si possono suddividere i clienti nelle seguenti tre categorie:

  • Detrattori: coloro che assegnano un punteggio da 1 a 6. Questi sono i clienti che non sono soddisfatti dell’intervento ricevuto e che potrebbero danneggiare il nome dell’officina con pubblicità negativa.
  • Passivi: coloro che assegnano un punteggio compreso fra 7 e 8. Sono clienti generalmente soddisfatti, ma che potrebbero essere facilmente sottratti dalle altre officine. Essi non sono comunque inclini a raccomandare ad altri l’officina.
  • Promotori: coloro che assegnano un punteggio da 9 a 10. Questi clienti vanno tenuti ben stretti, perché essi aiutano l’officina a crescere promuovendola al meglio.
Soddisfazione del cliente: come misurarla in officina
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Hai realmente aiutato il cliente?

Un metodo di misurazione per comprendere se l’officina ha aiutato il cliente nella risoluzione del problema è il Customer Effort Score (CES). In questo caso dovete chiedere agli utenti di rispondere alla seguente domanda: “La nostra officina ti ha aiutato nella gestione della tua richiesta?“. La risposta sarà senza dubbio positiva se l’officina ha migliorato proattivamente l’esperienza del cliente fornendo un servizio soddisfacente. Anche qui la tempistica è essenziale. Questa domanda va posta non appena l’intervento si è concluso, perché è facile dimenticarsi del servizio ricevuto in poco tempo.

In un periodo storico in cui la concorrenza è sempre più elevata, è molto importante tenere in considerazione queste metriche per misurare la soddisfazione del cliente. Il numero di informazioni di cui possono disporre i clienti è sempre crescente in quest’epoca estremamente connessa e digitale. Non si deve correre il pericolo di restare indietro. Noi di Cercaofficina.it siamo qui per far sì che la tua officina sia sempre all’avanguardia. Per questo abbiamo redatto una guida sull’officina 4.0. Clicca sul pulsante verde qui sotto per scaricarla gratuitamente!

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Soddisfazione del cliente: come misurarla in officina ultima modifica: 2019-03-06T16:00:45+00:00 da Carlotta Bedocchi

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